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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Site Web et Modèle payant Est-il licite de faire payer l'accès à des services Pharma sur Internet ?

Clairement, l'e-consommateur sera prêt à payer des services, s'ils correspondent à ses besoins et s'ils sont facturés à un juste prix.

Mais si la question est et reste posée, c'est que la réponse n'est pas aussi évidente qu'il n'y paraît.

Tout d'abord, historiquement, Internet est issue d'une culture universitaire d'échanges gratuits de données de recherche, c'est-à-dire de tendance anarcho-libertaire, donc très éloignée du business et des profits.

Pour amorcer le développement de l'Internet dans le Grand Public, tous ceux qui avaient en tête de gagner de l'argent avec Internet ont maintenu cette gratuité, et même sont allés plus loin dans la surenchère avec le «tout gratuit» (y compris les communications téléphoniques).

Avec la fin de l'euphorie des NTIC, à la mi-2001, et l'assèchement de la manne financière et des tours de tables faciles, est arrivée la nécessité de facturer des services.

Mais, l'e-consommateur ne saurait payer des services auparavant gratuits que s'ils apportent une réelle valeur ajoutée, que s'il n'existe pas d'offre concurrente similaire gratuite et que si subsiste une part de gratuit «promotionnelle» pour maintenir un lien avec le passé.

Par exemple, combien est-on prêt à payer annuellement une revue de presse Internet en Pharma ? 0 €, 50 €, 120 € ou 500 €, comme cela a été proposé pour des offres différentes mais néanmoins concurrentes.

La gratuité omniprésente a conduit à des excès comme le spam (e-mailing intrusif), la fraude caractérisée (avec des adresses e-mails paravent ou des «anonymizers» d'adresse IP), les aspirateurs de site entier (soi-disant pour un meilleur confort de navigation), les logiciels anti-bannière publicitaire et anti-popups, la diffamation dans les newsgroups et les sites de consommateurs.

Tout n'est pas angélique sur Internet et la gratuité peut coûter cher (vous ne le croyez pas ? Inscrivez-vous donc sur un site de rencontres avec une autre adresse e-mail et attendez quelques jours…).

Parallèlement, pour l'entreprise Pharma qui veut offrir un service à ses clients et prospects pour les conquérir ou les fidéliser (e-CRM), les questions critiques qui se posent sont : Combien les clients destinataires valorisent-ils le service gratuit ? Unique et indispensable ? Sympathique, mais banal ? Privilégié, mais accessoire ? Combien faut-il investir pour fonder une communauté captive d'intérêts ? Comment faut-il formater l'offre pour entraîner/induire des prescriptions nouvelles, non accessibles par les canaux de ventes traditionnels (VM, FMC, marketing, etc.).

Des questions à 1 million €, à coup sûr !
[Septembre 2001]

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