Prix d'un CRM en Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Prix d'un CRM en Pharma Quel est le prix total d'un projet CRM en Pharma ?

Le coût d'un projet CRM ne concerne pas que l'achat des licences et la maintenance («hot line», «releases» d'actualisation et nouvelles versions) d'un progiciel particulier. Grosso modo, on peut schématiser la répartition des dépenses totales selon le cocktail suivant : un tiers pour la technologie (progiciels, serveurs, outils nomades, télécoms), un tiers pour l'organisation informatique et les «process» (intégration), un tiers pour la conduite du changement (conseil, adaptation aux besoins, formation, réorganisation des structures et des modes opératoires).

Le coût d'un projet CRM est incontestablement un frein dans son développement, d'autant que les tarifs sont rien moins que clairs.Un manager de la Pharma pourrait être tenté de comparer la politique de prix des éditeurs de CRM avec celles des médicaments à l'hôpital, ou, pour ceux qui ont négocié avec la tutelle, avec le contrat d'entreprise et ses avenants. Il n'en est rien. C'est bien plus imprévisible, changeant et irrationnel (en tout cas en 99-2000, car aujourd'hui c'est plus calme, crise oblige). Et bien sûr, la politique de prix est spécifique à chaque éditeur.

Autre réflexion, ironique celle-là : «en matière de définition de tarifs, la personnalisation de la relation client n'est pas un vain mot pour les éditeurs du CRM» !

C'est ainsi que la facturation traditionnelle par poste client a muté vers-la facturation par poste utilisateur nommé (identifié par un login et un password) et non par poste, ce qui permet de se connecter indifféremment depuis n'importe quel poste de l'entreprise (avec la distinction entre utilisateurs occasionnels et utilisateurs professionnels qui auront accès régulièrement à une application et paieront 2 ou 3 fois plus que les premiers),
  • la facturation au nombre d'utilisateurs simultanés effectifs, humains ou non (dans le cas d'un automate de commande par exemple),
  • la facturation au pourcentage du chiffre d'affaires du client (par exemple, 0,1% à 0,5 %), ou des budgets gérés lorsqu'il s'agit d'entreprises publiques agissant pour le compte d'un tiers,
  • en ajoutant un coût dépendant du nombre de moteurs installés sur les serveurs, du nombre de processeurs sur lesquels tournent les moteurs de ses applications, et de l'accès aux applications à proprement parler,
  • ou un mix de tout cela, avec un fixe et un variable,
  • en différenciant un paiement initial et des paiements annuels pour la maintenance et l'actualisation des progiciels (de 15 à 23% du montant initial, par an), ou bien, en séparant le noyau dur de la solution et les modules «périphériques».

Aujourd'hui, compte tenu de l'objectif clé du ROI pour un CRM, le prix du progiciel peut même comporter une partie variable liée aux résultats obtenus.

Cas à part, les solutions de portail électronique ou de PRM qui concernent des utilisateurs externes à l'entreprise Pharma (prestataires, fournisseurs, etc.). Alors, l'éditeur et ses clients s'entendent par avance sur un volume prévisionnel de trafic, l'éditeur se réservant le droit de vérifier ponctuellement l'exactitude des données déclarées par ses clients. La tarification se fait ici par utilisateur «concurrent» (c'est à dire le nombre de connexions simultanées à un instant t).

Plusieurs centaines de progiciels CRM et e-CRM sont recensés. Et la gamme des prix s'échelonne de quelques dizaines de milliers à quelques millions €. Il est donc difficile de donner un simple chiffre comme réponse.Mais on peut fixer un ordre de grandeur selon la formule 1, 2, 3, c'est-à-dire environ 1000€, 2000€, 3000€ par utilisateur selon la stratégie de prix de chaque éditeur (fondée sur la position concurrentielle de son offre, sur son extension en nombre de modules élémentaires, sur sa notoriété, sur sa verticalité… et -pour un zeste- sur son objectif de cours de bourse). Ou bien selon un ticket d'entrée, aux alentours de 100 K€ pour un chiffre d'affaires de 50 Millions €. Voire, pour un projet substantiel, un coût annuelde 1% du chiffre d'affaires, et plus pour les grands comptes.

Tentons une typologie pour fixer les idées :
  1. Dans une grosse PME Pharma, qui souhaite connecter une vingtaine de postes maximum à un système de gestion de sa base client et de ses actions commerciales, une solution entre 1000€ et 2000€ par poste de travail permettra de couvrir un éventail plus ou moins large de fonctions, selon que l'on informatise les campagnes marketing, que l'on monte un centre d'appel. Alors, un modèle de location de l'application auprès d'un ASP peut également être évalué et considéré comme une alternative. Compter dans ce cas 200€ par mois et par utilisateur.
  2. Un système plus complet, couvrant toutes les fonctions et capable de gérer une petite centaine de postes, nécessitera un investissement de 2500€ par poste, mais permettra de prévoir une connexion à votre site Internet et votre entrée dans le e-business.
  3. Au-delà, on ne raisonne plus par poste, mais globalement pour l'entreprise et l'investissement est proche de celui d'un ERP, soit 100 K€ à 200 K€ pour le progiciel, et à peu près autant pour son intégration et son paramétrage. Ce qui revient à au moins 500 K€, y compris les honoraires des consultants, pour les prestations d'accompagnement.

Pour les très grands projets de CRM, les facteurs de succès sont réparties en : 25% pour la solution logicielle et sa couverture fonctionnelle, 25% pour la qualité de l'intégration, et 50% pour la prestation d'accompagnement... Le coût de cette dernière est donc à la mesure de l'enjeu quant il s'agit de gérer la refonte des processus, la communication interne autour du projet, la sensibilisation à la nouvelle culture client, la formation à grande échelle, etc. Enfin, il faut ne pas oublier que les investissements sont presque toujours à la hausse : besoins accrus, développements nouveaux, «surprises» au fur et à mesure que le projet CRM prend forme ou de l'ampleur. Hausse heureusement compensée, dans le futur, par une baisse des prix unitaires au fur et à mesure que les progiciels seront plus matures et comparables et que la concurrence se fera plus directe.

Les entreprises Pharma qui souhaitent acquérir une suite CRM ont deux possibilités.
  • soit acquérir en bloc la suite, ce que recommandent les éditeurs à leurs clients lorsque les solutions qu'ils souhaitent sont destinées à être utilisées par plus du quart de leurs effectifs,
  • soit acheter des solutions, module par module (chacun ayant un prix différent), selon, et au fur et à mesure de, leurs besoins.

Fait notable, il n'y a pas toujours de barèmes dégressifs officiels pour les licences et ceux qui sont habitués au «bargaining» avec Microsoft seront surpris : quel que soit le nombre de licences commandées, leur prix unitaire peut rester le même.

Dernier point à noter, les mises à jour des produits sont intégrées dans le contrat annuel de maintenance, qui inclut en outre le support technique («hot line») et les correctifs éventuels et les mises à jour logicielles (mineures et majeures). Ce contrat représente 15% à 23% du prix net des licences souscrites la première année, et est reconduit tacitement chaque année aux mêmes conditions à périmètre fonctionnel identique. Ce qui revient, mais c'est général à toute l'informatique, à payer l'équivalent du prix initial au bout de 4 à 6 ans.C'est donc à chaque entreprise, aidé par ses conseils, de faire ses calculs, en tentant de rester au plus près de ses prévisions d'augmentation en besoins de licences, pour ne pas supporter inutilement un surcoût par rapport à ses besoins réels.

Un prix «stratégique» mérite à coup sûr un conseil de valeur !
[Novembre 2001]

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