Marché CRM

Quid du CRM	Composantes	SFA	EMA	Call center
Web et e-CRM	Décisionnel	Gains du CRM	Implémentation	Critère de Choix
Direction Générale	Organisation	Prix	ROI + Timing	Biblio, et +

1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

QUESTION ABRÉGÉE	QUESTION ET RÉPONSE	M.A.J.
Marché CRM	Quelles sont les données du marché du CRM en France ? Le marché du CRM (et e-CRM) est évalué à 230 Millions € pour la vente de licences de progiciels (y compris maintenance et updates) en 2000 et à 700 Millions € pour leur intégration et la conduite du changement chez les acquéreurs (globalement +55% sur 1999, avec respectivement : 150M€ et 450M€). Et si l'on tient compte de tous les services annexes, le montant de 700 M€ devient 930M€. Dans ce marché, la répartition entre CRM opérationnel et analytique est de 70%-30%. Et les Grands Comptes pèsent à eux seuls pour la moitié. Les données pour 2001 reflètent le coup de frein général sur le marché des NTIC à partir de Juin (amplifié par le choc du 11 Septembre) : la croissance ne dépasse pas 20%, soit pour les licences, 265 M€ et pour les services, 850 M€. Et les éditeurs leaders sont en France Siebel, SAS, Business Objects, SAP et PeopleSoft. Pour 2002, la croissance ne devrait pas dépasser 10% (voire moins). Mais pour les gens de la Pharma habitués au GERS et à l'IMS, il faut souligner le côté approximatif de l'évaluation : d'autres cabinets ont évalué le marché des licences en 2000 à 140 M€ ou à 185 M€. Même les projections pessimistes font état d'un taux de croissance continue à deux chiffres au cours des 5 prochaines années. Sur le plan International, les données tendent à mieux refléter le poids économique des pays (il y a 3 ans, les USA pesaient 63%) : France, 8%, Europe, 39%, USA, 40% en 2000 (ventes de licences). En termes fonctionnels, c'est le SFA qui domine (33% en Europe), puis viennent les centres de contact (32%), l'EMA (18%) et, en forte croissance, l'e-CRM (16%), toujours en 2000. Quelles sont les motivations d'un projet CRM ? d'abord, et vous le dites vous-mêmes aux sondeurs : le premier déclic en faveur de relation client est la pression concurrentielle ! (réflexe «peur» stigmatisé par les éditeurs de logiciels), ensuite, les moteurs de décision rationnelle sont surtout la fidélisation (40%), l'augmentation de la rentabilité (20%), l'augmentation du taux de rétention (15%), l'élargissement de la base client (15%), la productivité (10%) (source SAS, Grands Comptes, 2001).	[Octobre 2002]