Intérêt de l'ASP pour le CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Intérêt de l'ASP pour le CRM L'ASP (location d'applications en ligne) est-elle une solution intéressante pour l'implémentation d'un CRM en Pharma ?

La location d'applications en ligne est un concept séduisant dans la mesure où elle est censée :
  • apporter flexibilité, meilleure budgétisation, meilleure adaptabilité, diminution des contraintes et des engagements en ressources humaines et temporelles, et surtout,
  • éviter le difficile paramétrage interne avec le Système d'Information (SI) existant, lors de l'intégration du progiciel CRM (par le relais de l'EAI)

. En utilisant les standards du réseau, les applications externalisées de la sorte transmettent les données au back-office par l'intermédiaire des bases, sans avoir recours à des connecteurs lourds à mettre en place. Ces avantages sont à comparer avec :
  • un coût additionnel certain,
  • le risque sécuritaire sur les données confiées à un tiers et,
  • le risque sur la viabilité du fournisseur d'ASP (dans ce marché immature, 80 % des ASP auront probablement disparu dans les 3 ans, selon les experts, suite à des opérations de concentration ou des faillites).

En Pharma, l'ASP pour le CRM n'est pas un concept inconnu, dans la mesure où le GERS en est un ancêtre et que la Cégédim a développé toute une série de services et de bases de données qui sont louées par les laboratoires Pharmaceutiques, en attendant que la Cégédim propose éventuellement elle-même sa propre suite CRM vendue ou louée (un premier pas vient d'être franchi avec l'accord signé avec l'éditeur Français Cohéris). De même, IMS, Dendrite relèvent, pour certains aspects de leurs produits, de l'ASP (ou de l'externalisation des ressources ou infogérance).L'entreprise Pharma, intéressée par l'ASP devra donc bien choisir ses fournisseurs, qui à coup de partenariats, voire de fusions et d'acquisitions pérennes, arriveront peut-être à pallier l'absence de plates-formes intégrées, en couvrant un spectre applicatif très large et multi-éditeurs de CRM et e-CRM.

A première vue, le scepticisme vis-à-vis de l'ASP paraît justifié, car qui confierait à un «inconnu» son fichier client, sans garantie ni sécurité ! A bien y regarder cependant, l'ASP n'est pas le premier maillon faible d'une entreprise qui souhaiterait mettre en place une sécurité totale. Il faudrait pour cela qu'elle ne permette jamais à la moindre information de sortir à l'extérieur. Or aujourd'hui, il est courant d'envoyer son fichier client à un routeur pour réaliser un mailing, de le confier à une agence de marketing direct pour relancer ses prospects, de l'échanger avec des partenaires ou fournisseur (…). Le risque est davantage en interne. Combien de commerciaux quittent une entreprise avec leur fichier client, et même ceux qui n'emportent pas de documents n'utiliseront-ils pas leur connaissance du client ?

Non, le risque n'est pas dans le manque de sécurité d'une solution ASP. Mais il faut choisir avec soin son prestataire, dans le domaine des ASP (comme dans le choix d'un éditeur de progiciel). Et obstacle spécifique, prévoir des connexions Télécoms à haut débit permanente dédiée, à des prix non négligeables.

Les principaux offreurs français sont AIMS, ISO, Softcomputing et FrontSales, certains étant spécialisés, par exemple dans le CRM analytique. Le coût, dans ce cas, est de l'ordre de 50 € à 300€ par mois et par utilisateur, en fonction du nombre d'utilisateurs et du fournisseur. Ce coût inclut l'ensemble de la prestation (matériel, logiciel, service, support,…) à l'exception des coûts de communication qui sont souvent en plus, et du coût initial de personnalisation de l'application. Au total, l'ASP coûte environ 50% de plus qu'une solution interne et ce marché semble avoir bien du mal à décoller. Mais ce n'est pas rédhibitoire. L'ASP peut représenter une solution de transition ou une solution pour des entreprises Pharma de taille plus modeste.
[Janvier 2002]

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