Intégrateurs et Fournisseurs de progiciels CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Intégrateurs et Fournisseurs de progiciels CRM Quel est le rôle des intégrateurs de progiciels CRM et quelles sont leurs relations avec les éditeurs informatiques ?

Le moins que l'on puisse dire est que les intégrateurs de progiciels font ce qu'ils peuvent !

Ne tirez donc pas sur le pianiste.

Tous les éditeurs de progiciels de CRM proposent un outil qui doit être adapté aux besoins de son client et à l'infrastructure du Système d'Information (SI) existant, notamment de l'ERP. Et il n'y a pas une seule entreprise dont les systèmes d'information existants sont identiques à une autre (difficile courbe d'expérience!). Sans parler de la culture d'entreprise, des processus de décisions et de communication, de la matrice organisationnelle (au-delà d'un organigramme ressemblant) et des hommes tout simplement.

A la fois outils logiciels et boîtes à outils, les progiciels de CRM demandent un gros investissement en hommes et en temps lors de leur mise en place, pour intégrer le mode de fonctionnement et les processus du client.

Les consultants intégrateurs peuvent donc intervenir durant toute la phase de projet :
  • en amont lors de l'avant-vente du progiciel,
  • lors de l'installation,
  • surtout tout au long du paramétrage (adaptation d'un produit standard aux spécificités de l'entreprise Pharma),
  • dans le suivi après vente, y compris lors des actualisations du progiciel et des nouvelles fonctionnalités demandées par les utilisateurs de l'entreprise Pharma acheteuse.

Schématiquement, deux types d'offres d'intégration sont proposés: soit, les grands cabinets de conseil en stratégie tels PWC (IBM), Accenture, KPMG (Syntegra), Cap Gémini Ernst & Young, ADL, Deloitte et Touche, Bearing Point, ZS (...) soit les SSII sociétés de conseil en informatique qui ont vu dans le CRM un relais de croissance après la vague des ERP.

Beaucoup ont subi de plein fouet l'éclatement de la bulle des NTICs, et, les restructurations, fusions, changements de noms, et «fuites» concertées ont été légions depuis l'Automne 2001.

La présence des intégrateurs dépend en réalité des souhaits du client. Ainsi, de plus en plus de projets se font sous le contrôle de l'éditeur plus que sous le contrôle d'un prestataire de services. Les objectifs des uns et des autres sont différents.

D'un côté, l'éditeur a l'atout de parfaitement connaître son produit et son évolution et souhaite que son progiciel soit installé le plus rapidement possible, et au coût humain le plus faible pour le client, valorisant ainsi la vente de ses licences.

De l'autre, les intégrateurs ne vendant pas de licences, ont intérêt à maximiser le nombre de jours/hommes vendus. Ils ne peuvent sérieusement pas connaître opérationnellement tous les progiciels CRM du marché.

Certains intégrateurs en ont, dit-on, abusé. Et leur intervention a pu parfois être plus préjudiciable au projet que salvateur. A moins que les éditeurs concernés n'aient eu une préoccupation de verticalité des services.

Ou de récupération d'une partie importante du service fait autour de leurs progiciels. Autre option : l'intégrateur signe un partenariat privilégié ou quasi exclusif avec un éditeur, avec les atouts et les dérives que cela présente.

Ce partenariat n'est pas le fait des grands éditeurs, encore que certains contre exemples puissent être proposés.

Très clairement la question de la répartition du travail licence/service et éditeur/intégrateur est et restera posée encore pour un temps certain.

Que le marché en pleine mutation reprenne sa course dynamique ou que les financements continuent à être perturbés avec les questions de suivi et de marges afférentes.

L'entreprise Pharma devra donc peser, dans chaque cas le pour et le contre.

Les atouts d'un conseil indépendant, sans intérêt particulier comme Pharmaclient, peuvent se révéler stratégiques : objectivité, neutralité, non-implication dans les marchés captifs, intérêt propre dans la réduction des coûts, résolution de certains conflits, double connaissance du marché CRM et de la Pharma, et des réseaux de constitution de l'offre.
[Février 2003]

Pharmaclient est le site-conseil de la Valorisation Client en Pharma...


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