Front-office et Back-office du CRM Pharma

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Front-office et Back-office du CRM Pharma Quelles différences existe-t-il entre les parties front-office et back-office du CRM ?

Dans la plupart des Systèmes d'Informations, la partie frontale ou front-office, constitue l'interface avec les utilisateurs et représente en cela la partie visible du système.

Par contraste, dans le back-office (ou arrière boutique), s'effectuent les calculs à partir des données stockées dans les bases.

Dès que l'on quitte les interfaces du front-office pour entrer en profondeur dans les traitements, on accède au monde des données, celui du back-office.

Pour le CRM, la distinction est du même type.

Quatre activités de l'entreprise Pharma sont concernées par le front-office, qui se servent d'autant de progiciels (automatisation des forces de vente ou SFA, automatisation des campagnes marketing ou EMA, le service client ou Call center, et le site Web).

Côté back office, deux activités sont concernées (constitution et actualisation de la base unique des clients dans le «Data Warehouse», et analyse de la base ou «Data Mining» pour fournir des armes nouvelles aux CRM opérationnels).

Mais, au niveau du back-office, tout n'est pas que CRM analytique.

Par exemple, les données de la comptabilité doivent aussi être échangées avec le progiciel de gestion intégré (ERP), c'est à dire la colonne vertébrale des chiffres qui quantifient l'activité de l'entreprise. Autre exemple, les données correspondant à la prise de commande directe du Pharmacien, par le représentant ou via le Web, sont dirigées vers le système de gestion de la logistique (SCM).

Dans un cas comme dans l'autre, les informations de la base de données CRM sont transmises aux autres bases du back-office ou inversement en sont extraites.

Cette globalisation CRM-ERP-SCM a été associée à une démarche hégémonique de l'informatique dans l'entreprise (Pharma ou non). A tout le moins, il s'agit d'une intégration de l'informatique à tous les processus de l'entreprise et les grands acteurs (Microsoft, Oracle, SAP, IBM…) ont sans doute cette vision stratégique à long terme.
[Février 2001]

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