Différence entre «Suite intégrée» et «Best of Breed»

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QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Différence entre «Suite intégrée» et «Best of Breed» Pourquoi compare-t-on toujours une suite CRM intégrée, à plusieurs modules d'éditeurs spécialisés indépendants ?

Offres «Tout intégré» versus «Best of breed» ! Voilà la question, mais est-ce l'essentiel ?

La montée en puissance du CRM et, plus généralement, des infrastructures e-business a relancé un vieux débat de l'informatique, qui oppose traditionnellement ces deux offres de progiciels. Une solution de type «tout intégré» joue sur la polyvalence et entend se suffire à elle-même pour satisfaire l'essentiel des besoins d'une entreprise. Un progiciel tout intégré cherche donc moins à se distinguer sur la performance de chacune de ses modules que sur l'exhaustivité de sa couverture fonctionnelle. C'est entre autres avec cette promesse que les progiciels de gestion intégrés (ERP) tels que SAP se sont imposés. Mais, au fil des ans, le blason des ERP a toutefois commencé à se ternir et montré ces limites. Coûteux, lourds à déployer et à maintenir, ces grands progiciels ont peu à peu pris une connotation d'usine à gaz, sans toutefois que cela remette en cause leur implantation dans les entreprises.

En revanche, une offre CRM qui s'inscrit dans une logique «best of breed» cherche à offrir la meilleure réponse technologique à un besoin précis, voire unique.

Dans une logique de «suite intégrée», le progiciel couvre l'ensemble des besoins immédiats (automatisation des forces de vente, animation des campagnes marketing, gestion du centre d'appels) de l'entreprise Pharma.

Mais, disent les éditeurs «best of breed», la suite couvre de façon mois approfondie ou peu les domaines pointus du CRM (personnalisation e-CRM, datamarts intégrés, business intelligence). En fait, la réponse est au cas par cas. Par exemple, comment un éditeur a-t-il constitué sa suite ? Par adjonction de modules, créés en interne, ou bien collés après acquisition d'un progiciel spécialisé manquant dans l'offre initiale, ou bien ré-écrits après une telle acquisition (type Siebel) ?

Évidemment, la tendance est pour les uns d'élargir l'offre (et à terme d'unir les composantes ERP et CRM, avec les finances, les ressources humaines, la business intelligence, la relation client et le e-commerce !) et pour les autres d'enrichir de plus en plus les fonctionnalités spécialisées de leur offre et de proposer des offres indépendantes pour chaque nouveau développement du marché (par exemple, progiciel spécifique aux SMS multimedia).

Mais, la contraction récente du marché a assoupli les positions des uns et des autres : les progiciels conçus dans une perspective «tout intégré» se soucient davantage qu'avant de leur aptitude à s'intégrer avec d'autres, y compris de leurs concurrents «best of breed».

Pour conclure temporairement, nuançons un peu plus cette dichotomie factice : Tout d'abord, n'oublions pas que les éditeurs de suite CRM incluent dans leur solutions des sous-ensembles spécialisés d'éditeurs «best of breed» (sous la forme de plug-in, d'encapsulation, voire d'intégration pure et simple !), par exemple, Siebel avec Cognos, et bien d'autres.

De plus, le choix d'une suite CRM n'exclut pas l'achat concomitant ou ultérieur d'un progiciel spécialisé plus performant, par exemple dans le domaine du CRM analytique. Les utilisateurs eux-mêmes le demanderont et l'argument de la cohérence et de l'homogénéité ne tiendra pas longtemps, face à la performance attendue et motivée.

A titre d'exemple, une entreprise qui exploite avec succès une suite CRM mais qui souhaite avancer vers une solution de personnalisation très fine de son site Web sera probablement tentée, à juste titre, de recourir à un progiciel spécialisé complémentaire.

Comment déterminer l'approche la plus appropriée ? Il faut mener une étude d'écarts («Gap Analysis»), qui analyse la couverture et l'adéquation des solutions disponibles et les rapportent aux besoins spécifiques, dans le contexte particulier du projet et par rapport au CRM éventuel existant. La solution la plus appropriée dépend évidemment de ce contexte projet, de son dimensionnement, du périmètre, du Système d'Information (SI) existant. De la même façon, l'adéquation de telle ou telle solution de CRM analytique proposée par un éditeur du monde de la business intelligence dépend du contexte et du dimensionnement du projet.
[Septembre 2001]

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