CRM et équipe spéciale

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
CRM et équipe spéciale Un projet CRM ou e-CRM doit-il être construit par une équipe spéciale ou par des experts disséminés dans l'entreprise ?

Comme tout re-engineering, un projet CRM nécessite une équipe dédiée.

Une équipe composée de managers d'horizons très divers, car c'est aussi un projet transversal.

D'emblée, se pose le problème de la nomination du responsable du projet, de son profil et de son positionnement dans l'organisation.

Voici les qualités que l'on attend du chef de projet CRM et de son équipe : leadership, écoute, persévérance, sens de la communication, sens du détail, intérêt pour les NTICs, synthèse et clarté envers les sujets compliqués, vision transversale, et bien sûr respect des budgets/qualités/délais.

Mais, avant tout, le chef de projet doit être reconnu dans l'entreprise pour ces qualités. Ce qui rend sa nomination moins facile.

C'est une fonction stratégique, donc hautement visible dans l'entreprise, et risquée.

Le rattachement hiérarchique du chef de projet et de son équipe est souvent mis en avant : c'est une question peu importante, pour autant qu'ils (ou elles) bénéficient du soutien formel et continu de la direction générale. Il n'est pas nécessaire qu'ils (ou elles) en fassent partie, ni qu'ils (ou elles) y soient rattaché(e)s, même en pointillé.

Dans les organisations matricielles d'aujourd'hui où un manager est rattaché à plusieurs responsables, il est seulement important que sa fonction et son projet soient connus de tous, que sa disponibilité au projet soit assurée et que la DG intervienne en cas de difficultés passagères insurmontables ou en cas de blocage larvé.

Les erreurs majeures que l'équipe projet ne doit pas connaître :
  • négliger la réalité des besoins et leur prise en compte dans le détail,
  • faire un projet avant tout technologique,
  • négliger la dimension humaine (feedback, mobilisation, sensibilisation, formation).

En fait, le problème majeur du CRM est sans doute qu'il manque de vrais spécialistes internes à l'entreprise Pharma, ayant les compétences variées du CRM et la légitimité pour coordonner les intervenants.
[Mars 2002]

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