Critères de Sélection d'un Éditeur CRM

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1001 QUESTIONS SUR LA RELATION-CLIENT EN PHARMA, VIA LE CRM, E-CRM

   

QUESTION ABRÉGÉEQUESTION ET RÉPONSE M.A.J.
Critères de Sélection d'un Éditeur CRM en Pharma Quels sont les critères de décision pour le choix d'un éditeur de CRM en Pharma ?

Le principal critère est celui de la cible stratégique et des besoins, formalisés par un cahier des charges détaillé (avec un état des lieux et un bilan de l'existant, bien sûr).

A-t-on vraiment besoin d'une solution de CRM complète, ou peut-on se focaliser sur un module (force de vente, e-CRM,…) ?

Et, à plus long terme, quels seront les besoins d'évolution de la structure concernée ?

Va-t-elle conserver cette taille, ou va-t-elle croître ? Aura-t-elle besoin de communiquer avec d'autres parties du Système d'Information (SI), localement et/ou internationalement ?

Voici quelques critères concurrentiels, mis en avant par les éditeurs eux-mêmes :
  • bonne adéquation avec les besoins de l'entreprise et avec les enjeux métiers,
  • architecture «pur Web»,
  • solution orientée multicanal,
  • rapidité d'implémentation, grâce à des fonctionnalités robustes,
  • intégration flexible, plus facile et plus rapide, grâce à la structure de l'ossature et à des connecteurs pré-paramétrés pour les principaux progiciels et langages de programmation (ERP, bases de données, modules CRM «best of breed» existants),
  • grande capacité et facilité de personnalisation,
  • cohérence des flux d'informations,
  • souplesse dans l'adaptation de la présentation du reporting (par chaque utilisateur, lui même),
  • ergonomie conviviale,
  • simplicité dans l'utilisation,
  • offre verticale (i.e., connaissance métier),
  • offre complète, incluant l'e-CRM,
  • justification du ROI,
  • prix à l'achat et à la maintenance,
  • capitalisation boursière de l'éditeur (sur longue période !),
  • technologie multilingues et multidevises,
  • offre puissante avec des outils sophistiqués (décisionnel, portail Internet, intégration CTI…),
  • évolutivité (réputée comme telle et non autoproclamée).

Longue liste de promesse ! A tempérer par la jeunesse du CRM, par le côté «boîte à outils» attrape tout plutôt que projet convivial facilement adaptable.

Mais ne soyons pas trop exigeants (le Renard et les Raisins…) et comparons les solutions d'aujourd'hui avec leurs versions d'il y a 3 ans : les progrès sont stupéfiants même s'il y a encore du grain à moudre.
[Février 2002]

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